Optimiser sa communication interne et externe
Dates sur demande
Formation créée le 05/10/2020. Dernière mise à jour le 26/02/2024.
Version du programme : 3
Programme de la formation
Une formation en communication dédiée aux entreprises : Vous souhaitez gagner en aisance dans toutes les situations de communication professionnelles ? Avoir la capacité de vous adapter à votre interlocuteur pour instaurer un climat propice à la communication et renforcer votre capacité de persuasion ? Que ce soit avec vos clients ou vos collaborateurs, savoir communiquer est un atout précieux qui peut se développer avec des outils et une technique adaptée. Accessible à tous, des exercices ludiques et des applicatifs concrets vous permettront de vous améliorer dans l’art de communiquer : convaincre vos interlocuteurs, mener un entretien, mobiliser vos équipes, gérer les situations difficiles ou encore les clients agressifs. Alors : - Apprenez à gérer votre stress et vos émotions - Transformez le réactionnel en relationnel pour une relation gagnant-gagnant !
Objectifs de la formation
- Développer ses qualités de communication et une qualité de contact qui fait la différence
- Améliorer ses entretiens clientèle
- Gérer les situations difficiles, les clients agressifs
- Instaurer avec ses interlocuteurs un climat propice à la communication, à la relation
- Structurer de manière claire et efficace ses messages
- Gagner en aisance dans toutes les situations de communication
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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Se situer dans l’entreprise
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Les mécanismes de la communication
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Les compétences essentielles à adopter
- • Etre communicant
- • Adaptabilité aux différents publics
- • Capacité à développer un argumentaire valorisant ma mission et ma structure
- • Capacité à l’écoute et à l’analyse
- • Réactivité
- • Efficience
- • Maîtrise de ses émotions
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Les 7 règles d’or du SAVOIR COMMUNIQUER
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Le langage positif
- Le choix des mots
- Les expressions usuelles au téléphone
- Avoir une bonne écoute
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La communication non-verbale
- Le corps
- Les qualités d’une voix
- L’écoute active
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Les fondamentaux de la communication
- Les types de question
- La reformulation
- Comprendre son comportement
- La notion d’assertivité
- Convaincre
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Gérer son entretien clientèle
- Accueillir, prendre contact
- Cerner la demande
- Apporter une réponse
- Argumenter
- Reformuler, contrôler l’adhésion
- Clôturer l’entretien
- Les entretiens difficiles
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Comprendre l’agressivité
- Le profil des mécontents
- La maîtrise relationnelle
- Passer du réactionnel au relationnel
- Gérer les situations difficiles
- Gérer les situations de conflits
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Objectifs de progrès
Fabrice Mauro : Dirigeant et formateur Marie Pierre : Chargée de formation, référente handicap, responsable pédagogique et administrative
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- A la suite de la formation, un suivi sera fait avec chaque participant : Un entretien téléphonique 3 mois après la formation est réalisé par le formateur. Il permet d’évaluer la situation sur le terrain, d’apprécier les changements et les améliorations qui auront été mis en place et répondre aux différentes questions. Echanges également possibles avec la direction, sur demande.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Améliorer la communication interne et fluidifier les échanges entre collaborateur
- Délivrance d'une attestation