Prévenir et gérer les conflits : Comprendre et apaiser les tensions
Dates sur demande
Formation créée le 05/10/2020. Dernière mise à jour le 26/02/2024.
Version du programme : 4
Programme de la formation
Les conflits font autant partie de la vie personnelle que de la vie professionnelle. Dans une entreprise il y a des collaborateurs, des situations, des urgences…les énergies circulent, les points de vue s’opposent…le conflit est « normal ». Le tout, est qu’il soit bien géré. Comment gérer efficacement les conflits au travail ? Comment éviter que la situation ne se dégrade et ainsi préserver la cohésion d’équipe et l’équilibre émotionnel de chacun ? Notre formation vous permettra de comprendre le fonctionnement d’un conflit, à en déterminer l’origine, à adopter une posture adaptée pour le désamorcer au moyen d’outils et techniques de communication adaptés aux situations de tensions. Pour cela, vous apprendrez à gérer vos émotions, à réagir aux comportements agressifs et même à les anticiper. Vous aborderez ainsi plus sereinement les situations conflictuelles et serez ainsi en mesure de maîtriser les conflits dans toute situation professionnelle, qu’il s’agisse de situations conflictuelles entre collaborateurs ou de situations difficiles avec des clients.
Objectifs de la formation
- Donner aux participants les moyens de comprendre, prévenir, gérer de manière respectueuse et constructive les situations conflictuelles,
- Développer des compétences nécessaires dans les situations de tensions et de conflits.
Profil des bénéficiaires
- Managers, responsables d’équipe, membres d’équipe, toute personne en relation avec la clientèle;
- Aucun
Contenu de la formation
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Apprendre à se connaitre
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Les figures du manager
- Le général des armées…celui qui règne dans la terreur
- Le manager feu follet…injoignable
- Le manager père…effets pervers
- Le manager copain…bonne stratégie?
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Les différents types de conflits
- Conflit constructif / conflit destructif
- Conflit d’intérêt et d’identité
- Conflits d’autorité et conflits de pouvoir
- Conflits de concurrence ou de rivalité
- Conflits de génération
- Conflit mimétique
- Conflit d’opinion ou idéologique
- Conflit déclaré, conflit latent ou larvé et conflit refoulé
- Le malentendu
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Les attitudes dans les conflits
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Le dépassement des conflits
- Soigner la forme et avoir du style
- Modulez votre voix
- Utiliser les techniques de l’assertivité
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Savoir questionner
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Les modes de gestion des conflits
- La confrontation: C’est tout ou rien
- Le compromis
- L’accommodation…comme tu voudras
- L’évitement: Ce n’est que partie remise
- La collaboration pour arriver au consensus: La voie royale
- La médiation;
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La technique des quatre marches
Fabrice MAURO: Dirigeant et formateur Marie PIERRE: Chargée de formation , référente handicap, responsable pédagogique et administrative
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QUIZ).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Suivi après la formation : Nous vous proposons de mettre en place une médiation afin de vous aider à solutionner un conflit dont l’enjeu vous paraît crucial au sein de votre structure.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Savoir prévenir, gérer de manière respectueuse et constructive les situations conflictuelles
- Délivrance d'une attestation